Kockičicin iBlob

Katastrofalno dobro

Kako se percepcija može razlikovati od viđenja totalne katastrofe do zanemarivog problema, odlično se može vidjeti u famoznom SZK, točnije u odjelu zvanom „Briga za korisnike“. Nekome je 0,5% greške zanemarivo, a nekome to znači 1000 ljutih korisnika i tjedni ispravljanja pogrešaka.

Čitajući godinama komentare korisnika po forumima i news grupama navikao sam na bijesne komentare korisnika, psovke i slično. Ma ne samo da sam se navikao nego i sam povremeno „puknem“ i ispsujem sve redom, i telekome i uprave, ali i politiku i političare i banke i … ma sve redom. Dođe to tako čovjeku kad se suoči sa zidom i ima osjećaj da ga netko ignorira. I to je OK, to je tako otkad postoje usluge, oni koji ih pružaju i oni koji ih koriste i plaćaju, bez obzira radi li se o famoznim „majstorima“ koji vam nešto popravljaju po kući ili o bankama ili telekomima ili … pa o bilo čemu.

Uvijek će biti fušeraja i grešaka, uvijek će biti ljutitih korisnika i tu nema previše pomoći. Sve te usluge odrađuju neki ljudi koji po defaultu (ako su ljudi) rade i greške, neki su pametni, neki nisu, neki su sposobni, neki nisu, neki su nenaspavani, neki su živčani… a imaju svi nekih problema koje ne mogu uvijek ostaviti doma pa se događa svašta. I to je sasvim normalno i shvatljivo i tako je kako je ali… e sad dolazi jedan veliki ‘ali’.

Svaka se greška može popraviti, svaki ljutiti korisnik može naći svoje uho za slušanje, nekog svojeg osobnog savjetnika, ispovjednika, rame za plakanje. To su ljudi koji rade u nekom odjelu brige za korisnike, poznatiji kao služba za korisnike ili kraće SZK.
Postoji način da se problem riješi. Svaka se greška može popraviti, svaki ljutiti korisnik može naći svoje uho za slušanje, nekog svojeg osobnog savjetnika/ispovjednika/rame za plakanje. To su ljudi koji rade u nekom odjelu brige za korisnike, poznatiji kao služba za korisnike ili kraće SZK. Ti ljudi se stvarno naslušaju svega i svačega tokom svog radnog dana i gotovo da im je važniji dio posla smiriti nekoga nego se upuštati u komplicirane postupke rješavanja nekog problema.

OK, poneki jednostavniji problem može se odraditi i na tom nivou, ali je najbitniji onaj prvi kontakt u komunikaciji kad korisnik shvati (trebao bi shvatiti) da ga ipak netko u toj firmi, od koje uzima nekakve usluge, sluša i želi mu pomoći. Naravno da je bitan i onaj korak poslije u kojem se problem stvarno i riješiti, ali to je već pitanje jednog drugog odjela unutar firme ili nekoliko odjela koji rješavaju probleme, famozni „Back Office“, koji bi trebao koordinirati taskove potrebne da se neki problem riješi i komunicirati s ostatkom firme i svim drugim odjelima. Ali to je već neka druga priča.

Cijeli je taj proces od ogromne važnosti za bilo koju firmu koja želi napredovati, dobiti nove korisnike i zadržati stare, ali postoji jedan veliki problem u rješavanju problema, a tiče se percepcije ljudi koji rade na njegovom rješavanju. Gledano iz perspektive SZK pred njima je more problema i nezadovoljnih korisnika. Svaka greška završava prvo kod njih jer, hej, pa nitko ne zove kad je sve u redu; zovu uglavnom samo oni koji imaju problema. Iz njihove perspektive stvar izgleda katastrofično.

Kao da se svijet raspada i kao da baš ništa u toj firmi ne radi kako treba. Iz njihove perspektive problemi se rješavaju sporo jer ako ih korisnik nazove nekoliko puta s istim problemom koji „još“ nije riješen, to je strašno. Strašno za korisnika, a i zvuči strašno. Zapravo, iz perspektive nekoga tko radi u SZK stvari izgledaju jako tmurno i depresivno i nije čudo da je prosječni „expire date“ ili očekivano vrijeme koje će netko odraditi u SZK negdje oko 6-10 mjeseci.

A opet postoji i drugi dio tima za rješavanje problema. Ekipa sastavljena iz raznih odjela ovisno o tipu problema koji je nastao. Oni isto imaju svoju percepciju i neke tablice po kojima prate što se zbiva. Iz njihove perspektive stvar je skoro pa idilična. Postotak greške je ispod 1%, a, budimo realni, to znači da je 99% sve u savršenom redu. Iz njihove perspektive radi se o sporadičnim slučajevima proizašlim iz tko zna kojih razloga i nema uopće razloga za uzbunu. A razloga ima. Pogledajte ilustraciju „sante leda“ koja prikazuje što se zapravo skriva iza prijava grešaka i što znači samo jedan jedini nezadovoljni korisnik.

I sad se ja pitam: kad će netko konačno shvatiti da je pružanje usluga nešto u čemu je jedino važno da korisnik bude zadovoljan. Pišem već godinama o tome, ali tek prije godinu ili dvije najveći su počeli uviđati da je to jedino važno. Mali se još uvijek furaju na alternativnost i traže izgovore u tome kako ih veliki tlače, ali… hm… neće to ljudi vječno tolerirati pa sve i da je HT stvarno najveći krivac za sve, ljudima to jednostavno dosadi. Možda HT i igra na tu kartu?